Moderné nástroje, IT technológie a taktiky ako nájsť nových a udržať si doterajších zákazníkov (CRM systémy/Business intelligence, Big data, analytika sociálnych sietí)

Niekde okolo roku 2007 sa prehnala biznisom v Strednej Európe prvá vlna nadšenia z klientskych dát a CRM systémov. Veľké spoločnosti sa vybavili robustnými balíkmi analytických nástrojov, tí menší daný trend proste odignorovali ako ďalšiu módnu vlnu. A potom nastalo akési ticho. Vo väčšine spoločností sa dnes CRM nástroje používajú (alebo nepoužívajú) približne rovnako pred tými 8mi rokmi. Medzi časom sa však intenzívnejšie prihlásil o slovo klient. Ak stojíte pred dilemou ako začať používať klientske dáta vo svojej firme alebo ako posunúť Vaše existujúce CRM oddelenie opäť o krok vpred, táto prednáška je určená práve Vám. Vysvetlíme si, aké CRM ciele by si jednotlivé odvetvia mali dať a čo je v SR podmienkach good-enough alebo best practice CRM. Zároveň si ukážeme na reálnych príkladoch, že reálne BigData implementácie môžu byť veľmi jednoduché a biznisovo mocné.

Každý trend, či technológia zažije svojich pár minúť slávy. Niekedy je na vrchole zopár dní, inokedy celé desaťročia. Business intelligence patrí medzi tie vytrvalejšie. Povieme si o tom, kam oblasť smeruje, ako ju ovplyvnilo hnutie big data, čo sa v nej zmení príchodom kognitívnych prístupov a najmä ako dosiahnuť želané prínosy a výsledky.

V snahe flexibilne reagovať na meniace trhové podmienky a preferencie zákazníkov, SPP ako líder v energetike implementoval projekt dataminingu zákazníckych dát, vrátane tvorby prediktívnych retenčných a cross-sell modelov. Vďaka dataminigovej analytike sme získali nový a sofistikovanejší pohľad na našu zákaznícku bázu, ale aj kvalitné odporúčania a modely pre plánovanie obchodných a marketingových aktivít. V minulosti sme realizovali maximálne desiatky kampaní ročne, v súčasnosti môžeme kampane, ktoré realizujeme s násobne vyššou úspešnosťou, počítať už v stovkách. Reálny prínos dataminingovej analytiky znamená tisícky zachránených zákazníkov a tisícky novozískaných zákazníkov. Realizáciou tejto business intelligence sme sa stali lídrom v energetike už aj oblasti využívania dát, kde príkladom je personalizovaná ponuka šitá na mieru pre zákazníkov (pod názvom Energia Emailom), ktorú sme spustili na Slovensku ako prví v energetike

Akým spôsobom vedia veľké firmy napriek bezpečnostným obmedzeniam využiť nove BI nástroje a urýchliť manažérske rozhodovanie. Vizualizácia dát , ich dostupnosť v čase, dostupnosť nástrojov širšiemu okruhu používateľov - nielen analytikom, ale aj marketérom a predajcom.

Úloha marketingu sa v čase mení a dospeli sme do štádia kedy sa očakávania od CMOs sústreďujú viac na generovanie obchodných príležitostí. Kreatívne koncepty tak nahradzuje výkonnostný marketing a ten pracuje s dátami. Využíva dáta tak, aby komunikácia bola čo najpersonalizovanejšia a prispôsobená potrebám jednotlivca. V prezentácii by som rád ukázal príklady marketingových kampaní postavených na informáciach z podnikových dát a ich výsledky.

CEO vo svete vnímajú technológie ako jeden z najvýznamnejší faktorov ovplyvňujúcich podnikateľské modely. Oblasti digitálnych technológií, v ktorých v globálnom pohľade firmy vidia najvýznamnejšie vplyvy na ich podnikanie sú významne, externe orientované. Ktoré technologické oblasti aktuálne považujú vrcholoví manažéri za tie, ktoré majú najvyššiu návratnosť a akým spôsobom technológie špecificky vstupujú do trendov v oblasti retailového predaja, si povieme na základe aktuálnych prieskumov PwC.

Spracovanie dát s použitím Big data nástrojov už dnes prináša nejednej Slovenskej firme nové pohľady na biznisové úlohy. Buzzword Big data sa tak už aj na Slovensku posunul do praxe a umožňuje kvalitnejšie využívanie ako interných tak aj externých informačných zdrojov. Pozrime sa, čo sme sa my o Big data naučili v slovenskej realite.

Nasadenie analýzy dát a informácií a z toho vyplývajúce prínosy sú po mnohých stránkach špecifické pre každé odvetvie. Telekomunikácie predstavujú sektor bohatý na dáta. Dáta a ich spracovanie v reálnom čase hrajú kľúčovú rolu v rozhodovaní o podnikovo-obchodných a prevádzkových otázkach. Vidíme dve hlavné oblasti priorít tak v telekomunikáciách, ako aj v iných sektoroch. Prvá, zážitok a skúsenosť klienta s otázkou „ako je možné využiť analýzu dát na zvýšenie lojality, zvýšenie kvality zákazníckeho zážitku a vytvorenie nových zdrojov príjmu pre podnik?“ Druhá, kvalita prevádzky s otázkou „ako možno využiť analýzu dát na optimalizáciu všetkých aspektov prevádzky siete, dostupnosti a rozvoja siete?“ Vzájomné závislosti medzi týmito dvoma oblasťami sa stávajú zdrojom informácií, na základe ktorých možno konať a dosahovať výsledky. „Industry data analysis framework“ nám umožňuje budovať riešenie na získavanie takých informácií

Systémy spravovania údajov o zákazníkoch (takzvané CRM) sú dnes samozrejmosťou vo väčšine úspešných firiem. Inteligentný softvér dnes umožňuje prehľadne pracovať so záznamami predovšetkým o zákazníkoch, objednávkach a produktoch. Pomáha pri práci tak manažmentu, ako aj obchodníkom, technikom, či oddeleniu podpory zákazníkov. U nás v Resco navyše kladieme dôraz na mobilitu, preto naši zákazníci dokážu s týmito informáciami spoľahlivo pracovať aj v teréne. Radi vám názorne odprezentujeme prečo sa medzinárodné firmy ako Bayer CropScience, Heineken či KPMG Switzerland rozhodli práve pre naše mobilné CRM.

Aktuálne dostupné informačné technológie umožňujú realizovať aktivity, ktoré neboli pred pár rokmi ešte mysliteľné. Aj bežná firma môže využívať machine learning, využívať dáta zo zariadení či integrovať všetky dostupné dáta o zákazníkoch. Na niekoľkých praktických príkladoch budeme ilustrovať ako je machine learning pre predikcie a lepšiu segmentáciu či využitie nástrojov pre big data bežným používateľom. Cieľom prednášky je dokázať, že aj najnovšie technológie a sofistikované prístupy k riešeniam problémov je možné mať už dnes, jednoducho a mnohokrát takmer zdarma.